Nachhaltigkeitsbericht 2017

Kundenzufriedenheit und Qualität

Warum dieses Thema für uns wesentlich ist

Die Zufriedenheit unserer Kunden ist für unsere Geschäftsentwicklung von zentraler Bedeutung. Von ihr hängen zu einem großen Teil unser Auftragseingang, die Fortsetzung bzw. Intensivierung der Zusammenarbeit und damit unser wirtschaftlicher Erfolg ab.

In einem unmittelbaren Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht die Qualität der von uns erbrachten Leistungen. Aus diesem Grund hat die Qualität unserer Leistungserbringung einen herausragenden Stellenwert in der Ausgestaltung unseres Geschäftsmodells. Wir richten unser Leistungsspektrum konsequent an den Bedürfnissen unserer Kunden aus und erbringen maßgeschneiderte Services.

Welches Konzept wir verfolgen

Zu unseren Kunden unterhalten wir meist langfristige Beziehungen. Den größten Teil unserer Leistungen erbringen wir direkt beim Kunden. Wir erleben daher die Zufriedenheit unserer Kunden unmittelbar. Darüber hinaus fragen wir nach Abschluss eines jeden Projekts die Kundenzufriedenheit in persönlichen Gesprächen mit den Leistungsempfängern ab.

Für die Durchführung und Weiterentwicklung der Kundenzufriedenheitsbefragungen ist das Key Account Management in den operativen Einheiten zuständig. Die Ergebnisse werden im Customer-Relationship-Management-System hinterlegt. Über den Stand der Kundenzufriedenheit wird der Vorstand von der zentralen Abteilung Corporate mehrmals im Jahr informiert.

Die Qualität unserer Leistungen sichern wir durch ein umfassendes Qualitätsmanagementsystem ab. Es setzt bei den operativen Einheiten an, die für die Qualität ihrer Produkte und Services verantwortlich sind und diese entsprechend überwachen. Unterstützt werden sie durch das Qualitätsmanagement der übergeordneten Divisionen sowie durch die zentrale Abteilung Corporate HSEQ.

In 73 Prozent der Unternehmenseinheiten von Bilfinger liegen nach DIN EN ISO 9001 zertifizierte Qualitätsmanagementsysteme vor. Seit 2015 verfügt Bilfinger auch über ein divisionsübergreifendes Matrixzertifikat, das zur Gewährleistung einheitlicher Qualitätsstandards im Konzern beiträgt und mittlerweile 42 Standorte in Europa umfasst. Unsere Prozesse und Einheiten werden von externen Unternehmen auditiert und zertifiziert; eine enge Zusammenarbeit besteht mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität, der European Organization for Quality und zu den Technischen Überwachungsvereinen.

Systemvorgaben und interne Audits sowie umfassende Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen zur Qualitätssicherung sorgen dafür, dass unsere hohen Qualitätsstandards gewährleistet und kontinuierlich weiterentwickelt werden.

Zufriedenheitswerte

Unsere Umfragen und Gespräche mit unseren Kunden kommen regelmäßig zum Ergebnis, dass die Zufriedenheit mit der von uns erbrachten Qualität sehr hoch ist. Dies gilt sowohl für unser Geschäftsfeld Engineering & Technologies als auch für unser Geschäftsfeld Maintenance, Modifications & Operations.

Bislang werden die Befragungen zur Kundenzufriedenheit allerdings in unterschiedlicher Form vorgenommen, so dass die in den Konzerngesellschaften ermittelten Ergebnisse nicht konzernweit zusammengeführt werden können. Aus diesem Grund werden wir 2018 eine Software einführen, die standardisierte Fragen zur Kundenzufriedenheit für alle Konzerngesellschaften vorsieht. Diese Lösung, die auf dem -Konzept basiert, ermöglicht es uns, vergleichbare und konsistente Kundenzufriedenheitsergebnisse sowohl auf operativer und divisionaler Ebene als auch konzernweit zu ermitteln.

Unser Ziel ist es, die Zufriedenheit und Qualität unserer Leistungen weiter zu steigern. Um dieses Ziel zu erreichen, setzen wir zum einen auf den Ausbau unseres Spektrums an nachhaltigen Industriedienstleistungen und zum anderen auf das Angebot innovativer zukunftsweisender Lösungen (siehe Abschnitte Nachhaltige Industriedienstleistungen und Innovationen). Unsere Kundenbeziehungen pflegen wir mithilfe von Customer-Relationship-Management-Systemen (). Um diese in unseren operativen Einheiten zu harmonisieren, haben wir 2017 konzernweit eine neue cloudbasierte CRM-Software eingeführt. Diese Software ermöglicht nicht nur eine einheitliche Vorgehensweise bei der Kundenbetreuung und -pflege, sondern bietet auch zahlreiche zusätzliche Funktionen, um auf die Bedürfnisse unserer Kunden noch besser eingehen zu können und die Kundenbindung zu erhöhen.

Wie wir Risiken begegnen

Sollte die Kundenzufriedenheit sinken, beeinträchtigt dies unmittelbar unseren wirtschaftlichen Erfolg. Um diesem Risiko zu begegnen, nehmen wir regelmäßig die oben beschriebenen Zufriedenheitsumfragen vor, analysieren diese mehrmals im Jahr in der Geschäftsführung der einzelnen Konzerngesellschaften sowie im Vorstand und leiten entsprechende Maßnahmen ab. Die Qualität unserer Leistungen sichern wir durch umfassende Qualitätssicherungsaktivitäten und zertifizierte Qualitätsmanagementsysteme. Weitere Details hierzu finden sich im Risikobericht des Geschäftsberichts.

HSEQ
Health, Safety, Environment & Quality
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Net-Promoter-Score
Kennzahl, die Hinweise auf den Erfolg und die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens gibt
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CRM
Systematische Gestaltung der Kundenbeziehung (Customer Relationship Management)
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