Nachhaltigkeitsbericht 2018

Kundenzufriedenheit und Qualität

Warum dieses Thema für uns wesentlich ist

Die Zufriedenheit unserer Kunden ist für unsere Geschäftsentwicklung von zentraler Bedeutung. Von ihr hängen zu einem großen Teil unser Auftragseingang, die Fort­setzung bzw. Intensivierung der Zusammenarbeit und damit unser wirtschaftlicher Erfolg ab.

In einem unmittelbaren Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht die Qualität der von uns erbrachten Leistungen. Aus diesem Grund hat die Qualität unserer Leistungserbringung einen herausragenden Stellenwert in der Ausgestaltung unseres Geschäftsmodells. Wir richten unser Leistungsspektrum an den Bedürfnissen unserer Kunden aus und erbringen maßgeschneiderte Services.

Welches Konzept wir verfolgen

Zu unseren Kunden unterhalten wir meist langfristige Beziehungen. Den größten Teil unserer Leistungen erbringen wir direkt beim Kunden. Wir erleben daher die Zufriedenheit unserer Kunden unmittelbar. Darüber hinaus fragen wir nach Abschluss eines Projekts die Kundenzufriedenheit in persönlichen Gesprächen mit den Leistungsempfängern ab. Von vielen operativen Gesellschaften werden außerdem ein- bis zweimal jährlich Kundenzufriedenheitsbefragungen durchgeführt.

Für die Durchführung und Weiterentwicklung der Kundenzufriedenheitsbefragungen ist das Key Account Management in den operativen Einheiten zuständig. Um die Ergeb­nisse der Kundenzufriedenheitsbefragungen zukünftig konzernweit zusammenführen zu können, wurde 2018 eine Software innerhalb des -Systems implementiert, die standardisierte Fragen zur Kundenzufriedenheit für alle Konzerngesellschaften vorsieht. Geplant ist, den Vorstand über den Stand der Kundenzufriedenheit zukünftig mehrmals im Jahr durch die zentrale Abteilung Corporate zu informieren.

Wir begegnen Risiken durch Qualitätsmängel mit einem weitreichenden Qualitäts- und Prozessmanagement. Es setzt bei den operativen Einheiten an, die für die Qualität ihrer Produkte und Services verantwortlich sind und diese entsprechend überwachen. Unterstützt werden sie durch das Qualitätsmanagement der übergeordneten Divisionen sowie durch die zentrale Abteilung Corporate HSEQ.

In 64 von 73 operativen Gesellschaften von Bilfinger liegen nach DIN EN ISO 9001 zertifizierte Qualitätsmanagementsysteme vor. Seit 2015 verfügt Bilfinger in Europa auch über ein divisionsübergreifendes Matrixzertifikat, das zur Gewährleistung einheitlicher Qualitätsstandards im Konzern beiträgt und das Ende 2018 bereits 23 operative Gesellschaften mit 79 Standorten umfasste. Unser Ziel ist es, das Matrixzertifikat bis 2020 auf alle relevanten operativen Gesellschaften in Europa und dem Nahen Osten, die bereits ein eigenes ISO-9001-Zertifikat halten, auszudehnen. Unsere -Prozesse und operativen Einheiten werden von externen Unternehmen auditiert und zertifiziert; eine enge Zusammenarbeit besteht mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität, der European Organization for Quality und den Technischen Überwachungsvereinen.

Mit Hilfe von Systemvorgaben und internen Audits sowie umfassenden Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen zur Qualitätssicherung wollen wir dafür Sorge tragen, dass wir hohe Qualitätsstandards einhalten und kontinuierlich weiterentwickeln.

CRM
Systematische Gestaltung der Kundenbeziehung (Customer Relationship Management)
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HSEQ
Health, Safety, Environment & Quality
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